Wyzwanie

Opracowanie założeń dla programu lojalnościowego, który nie wymaga od klientów posługiwania się kartami lojalnościowymi czy też kodami rabatowymi.

zajawka program lojalnosciowy

Postawione cele

  • Opracowanie koncepcji programu lojalnościowego nie wymagającego wydawania kart lojalnościowych.
  • Dotarcie do klientów z programem lojalnościowym przez wszystkie możliwe punkty sprzedaży (sieć sklepów stacjonarnych, sklep internetowy, aukcje internetowe).

Jak pomogliśmy

Postawione wyzwanie wymagało w pierwszej kolejności przeanalizowania procesów sprzedaży u klienta zarówno w kanale elektronicznym jak i w tradycyjnej sieci handlowej. Dodatkowo analizie zostały poddane obecnie funkcjonujące programy lojalnościowe.

W efekcie analizy powstał koncepcja stworzenia dedykowanego systemu lojalnościowego (będącego faktycznie grupą systemów współpracujących ze sobą). Głównym elementem tego systemu będzie CRM połączony z Marketing Automation, który będzie wymieniał się danymi z szeregiem aplikacji i systemów uczestniczących w procesie sprzedaży (sklep internetowy, strona firmowa, aplikacja mobilna, serwisy społecznościowe, systemy kasowe w sklepach stacjonarnych).
W przedstawionej koncepcji oprócz strony technologicznej położono też nacisk na prowadzenie działań marketingowych związanych z pozyskiwaniem i zarządzaniem danymi w systemie CRM.

Po wdrożeniu proponowanego systemu będzie możliwa realizacja takiego przykładowego scenariusza (user story):

    • Pani Dorota, mama małej Julki szuka dla córki butów na nadchodzący sezon. W efekcie poszukiwań decyduje się na przymiarkę i zakup w sklepie stacjonarnym
    • W trakcie finalizacji zakupu sprzedawca proponuje dołączenie do programu lojalnosciowego. Pani Dorota wyraża zgodę – sprzedawca podczas finalizacji transakcji zakupu w systemie kasowym jako dodatkową daną podaje adres e-mail.
    • System podczas synchronizacji wprowadza nowego użytkownika wraz z danymi dotyczącymi zakupu (np.: data, rozmiar obuwia, model buta).
    • System do każdego nowego użytkownika wysyła powitalny e-mail z podstawowymi informacjami o programie oraz prośbą o akceptację regulaminu. Dodatkowo zachęca do dalszych akcji i utrzymania kontaktu z marką np.: „Zaloguj się teraz na Facebook i polub naszą funpage, by zbierać dodatkowe punkty i korzystać z jeszcze większej liczby zniżek”.
    • System posiada zdefiniowane reguły biznesowe, które przed kolejnym sezonem (np. lato, czas do szkoły itp.) wysyłają spersonalizowany mailing bazujący na posiadanych informacjach o już zakupionych produktach wraz z informacją o przyznanym rabacie w przypadku kolejnego zakupu. (np. kolekcja dla dziewczynek, rozmiar 27, 100 punktów za aktywności, rabat 5%).
    • Pani Dorota po otrzymaniu wiadomości sprawdza tym razem nową kolekcję w sklepie internetowym, w którym oprócz zniżki 5% może otrzymać bonus w postaci darmowej dostawy. Po porównaniu ofert online - offline decyduje się na zakup nowej pary butów dla swojej córki w sklepie internetowym.

Efekty

  • Opracowanie koncepcji wraz z wymaganiami biznesowymi na potrzeby budowy programu lojalnościowego wspierającego handel w modelu omnichannel.
  • Oszacowanie zakresu i kosztów realizacji.

Dzielenie się wiedzą i doświadczeniami są kluczowymi elementami w rozwoju biznesu. Pozwól nam działać, kiedy sytuacja wymaga wsparcia profesjonalistów w prowadzeniu biznesu w internecie.